Derfor skal du overveje at bruge chatbots til at forbedre shoppeoplevelsen online

E-handel udgør stadig mere og mere af den samlede handel, men de fysiske butikker er stadig langt de fleste forbrugeres foretrukne handelskanal. Det skyldes især de fysiske butikkers evne til at give forbrugerne en oplevelse, som e-butikkerne ikke kan hamle op med. De har specielt den fordel, at de kan bringe den fysiske sanselighed, som forbrugerne ofte har brug for i købsbeslutningsprocessen, i spil samt tilbyde den rumlige forankring og personlige interaktion , som alle er elementer, e-handlen har svært ved at konkurrere med. Samtidig skal det pointeres, at der ikke eksisterer online- og offlinekunder, men e-handlen har blot været med til at ændre den fysiske butiks rolle. Det er nok snart fastslået fra flere sider, at kunderne går på tværs af kanaler, og det skal der selvfølgelig leves op til.

Derfor ses der også flere og flere nye forsøg fra retaileres side på at tilbyde kunderne unikke og personlige shoppeoplevelser offline såvel som online. Det gælder bl.a. gennem virtual reality og augmented reality, hvor brugerne vha. teknologien eksempelvis kan ”prøvekøre” en bil virtuelt eller se, hvordan specifikke møbler passer ind i deres IRL-stue.

Et relativt nyt tiltag i retailernes forsøg på at imødekomme forbrugerne online er de såkaldte chatbots. Botterne kan markere enden på en tid, hvor kunderne må vente længe på kundeservice eller må omdirigeres fra den ene side til den anden for enten at få svar på deres spørgsmål eller foretage et køb. Samtidig kan de også tilbyde kunderne en mere personliggjort online-service, der, dog uden menneskelig interaktion, sætter den enkelte kunde og hendes ønsker i centrum.

Facebook er den helt store spiller på chatbot-markedet. Senest kom det frem, at der nu er mere end 34.000 chatbots tilføjet i Facebooks chatplatform Messenger, hvilket bl.a. betyder, at forbrugerne ikke længere behøver at lukke deres Facebookside for at bestille en pizza, finde og købe gaver på nettet eller bestille en Uber.

Via scripts og kunstig intelligens automatiserer bot-softwaren nemlig virksomhedernes daglige kundeserviceopgaver og skaber en helt ny måde, hvorpå brands kan kommunikere med kunderne, uden at der rent faktisk skal sidde et menneske på den anden side. Facebook Messenger giver virksomheder mulighed for at udvikle deres egne chatbots til platformen, så kunder kan henvende sig til dem direkte i chatten på samme måde, som de ville skrive til en ven. Her kan de bl.a. stille spørgsmål om fx tilbud og priser, hvorefter chatbotten vha. kunstig intelligens efterligner en normal samtale og svarer på kundernes forespørgsler ved at foretage automatiserede scripts over nettet. Herefter kan brandets bot svare kunderne med enten tekst, billeder eller links, alt efter hvad de forespørger, og den kan endda give dem muligheden for at foretage køb direkte i app’en. Bottens evne til at svare kunden kommer selvfølgelig an på, hvad den er programmeret til; nogle bots bruger kunstig intelligens, mens andre arbejder ud fra et sæt regler og kun kan reagere og svare på specifikke forespørgsler (og de er selvsagt mere begrænsede).

Hvorfor skal du have en chatbot?

1. Vi er vilde med sociale medier og besked-apps

Tænk over det: hvor kommunikerer du selv med venner og familie? En chatbot, som kunderne kan tilgå gennem en platform, de i forvejen bruger dagligt, som fx Messenger, bringer dig tættere på kunden og har åbenlyse fordele.

2. Chatbots tilbyder bedre personlig service end apps

De simulerer menneskelig kommunikation og afhjælper brugerens specifikke problem. Derudover er mange brugere træt af at navigere rundt i for mange apps på mobilen, og bruger måske kun de samme få dagligt. At skulle downloade endnu en app for at få afhjulpet et problem kan meget vel være dråben, der får kunden til at vælge et andet brand.

3. Botter har brand-personlighed

De kan programmeres til at kommunikere på en personlig måde i tråd med brandidentiteten. Brand-personlighed er altafgørende for dagens forbrugere, der i højere grad til- og fravælger brands baseret på identifikation – og personlighedsdesign er helt sikkert også fremtiden for brugervenlige oplevelser online.

4. Convenient – for både virksomheder og brugere

For brugerne er det en hurtig og effektiv online-oplevelse. For virksomhederne er det simpelt at skabe en bot (især igennem Facebook Messenger), og så kan det samtidig spare ressourcer i kundeserviceafdelingen.

Hvor smarte er botterne i virkeligheden?
Vi er stadig i den spæde opstart. Chatbots er et begreb, der for alvor kom på folks læber i 2016, og udviklingen samt teknologien inden for kunstig intelligens og chatbots har klart stadig mange mangler. I øjeblikket er det begrænset, hvad botterne kan svare på, men de erstatter stadig de individuelle apps (hvor mange navigerer man ikke allerede rundt i?), og det har stor værdi for brugerne at kunne samle tingene på ét sted. Og teknologien skal nok komme efter det, så du kan lige så godt hoppe med på vognen nu.

Danske retailere halter langt efter deres internationale konkurrenter: af de få danske virksomheder, der har udviklet en chatbot, kan bl.a. nævnes DR Nyheder, Lunar Way, Akut Bolig og Holmegaard. Internationalt er flere store brands hoppet med på bølgen, bl.a. Sephora med en makeup styling-bot, Dominos, Burberry, KLM og H&M.

 I vores magasin Retail+ kan du læse meget mere om, hvad der rører på sig i detailhandlen. Og kan du ikke vente til næste magasin udkommer, kan du booke et foredrag, hvor du bl.a. kan høre meget mere om forbrugerne og de mest toneangivende trends, der driver innovation i dagens detailhandel.