I Kioskhåndbogen 2018 får du Retail Institute Scandinavias trendbrief for convenience med vores bud på de drivere, der fremadrettet vil drive væksten i conveniencesektoren som et supplement til de nøgletal og analyser, der ellers præsenteres i publikationen.Vi giver dig nedenfor de fem drivere (Efficiency, Ethics, Exercise, Experience, Expertise), der for fremtiden vil drive salget i conveniencesektoren, suppleret af globale best practice-cases, som kan inspirere dig i det fremtidige arbejde med dit conveniencekoncept.

EFFICIENCY

Noget af det, forbrugerne bekymrer sig mest om i dag er tid. Retail Institute Scandinavias undersøgelser viser, at 69 pct. af Generation Y har en opfattelse af at have travlt, hvor det gælder for 47 pct. af de +34-årige forbrugere[1]. Derfor skal man også i conveniencebranchen enten kunne retfærdiggøre at optage forbrugerens tid via relevante oplevelser, eller sørge for en effektiv shoppeproces.

Efficiency handler om at spare og optimere forbrugernes tid og sætte scenen for en lettere og enklere hverdag. Her skal convenienceaktører sætte ind på at aflaste kunden, uden at der bliver gået på kompromis med kvaliteten af butiksbesøget. Teknologiske in store-løsninger kan afhjælpe både kunder og personale gennem fx smarte kasseløsninger og digital signage med information om produkter.

Hvordan conveniencebutikker kan optimere kundernes tid, afhænger selvfølgelig af den enkelte butik, men smarte, teknologiske løsninger afhjælper forbrugerne generelt i hverdagen og bør ligeledes implementeres i convenience for at gøre besøget endnu mere… convenient. Det ultimative eksempel på, hvordan dette kan gøres, er naturligvis Amazon, der er rykket ind i convenience med dagligvarekonceptet Amazon Go.

[1] Retail Institute Scandinavia, 2017

Case: Cargo gør Uber-biler til nærbutik

Cargo er en startup, som gør det muligt for chauffører, der kører for kørselstjenesterne Uber og Lyft, at tjene et par ekstra håndøre på at sælge convenienceprodukter til deres passagerer. Chaufførerne kan på Cargo’s hjemmeside oprette sig som en Cargo-bruger og får dernæst tilsendt en gratis afkølet plastikbeholder, der agerer som en lille conveniencebutik til deres biler. Passagerer på farten kan derfor gennem Cargo’s betalingsportal købe snacks, drikkevarer, opladere og andre varer, som normalt ville købes på en tankstation eller i andre conveniencbutikker, af chaufførerne, og på den måde kan chaufførerne højne kundeoplevelsen på deres ture. En gang om måneden får chaufførerne tilsendt en gratis sending produkter, som er klar til salg og som passer i bilen. Det er gratis for chaufførerne at skrive sig op som Cargo-bruger, og Cargo tager selv 75 pct. for salget af produkterne, mens de resterende 25 pct. går til chaufførerne. Cargo eksisterer i USA og er netop trådt ind på markedet i Singapore i år.

ETHICS

Ethics handler om at gøre andet end praktiske informationer tilgængelige på nettet, sociale medier, etc. for at skabe et følelsesmæssigt bånd til kunderne – både i butikken og online. For udover de praktiske informationer, ønsker forbrugerne i dag også informationer vedrørende virksomhedens etiske valg; brandværdier, produktionsforhold- og indhold, etc. Det handler om transparens, så kunderne hurtigt ved, om produktet fx er lokalt produceret eller økologisk, og det handler om at udvise ansvar.

Som conveniencebutik er det derfor vigtigt at overveje, hvordan der skal kommunikeres til kunderne om bl.a.:

• Produktingredienser. Informér om næringsindhold og fødevaresikkerhed (fx forebyggelse af fødevareforurening, patogener, etc.)
• Brandværdier. Det er vigtigt, at dit brands værdier kommunikeres ud til kunderne for at skabe en relation til kunderne, da det i sidste ende kan være det, der afgør, om der handles hos dig eller konkurrenten
• Økologi og lokale produkter. Forbrugerne ser disse faktorer som pejlemærke for kvalitet, friskhed, bæredygtighed og social ansvarlighed.

Case: KIHOSKH skaber bæredygtig stemning

KIHOSKH, som man finder på Vesterbro i København, udvider grænserne for, hvad det vil sige at være en kiosk. Hos KIHOSKH er bæredygtighed i fokus, og alt, der står på hylderne, lige fra de almindelige dagligvarer til de nybagte croissanter, er økologisk. I kælderen er et bredt udvalg af specialøl, som KIHOSKH udvikler i samarbejde med Mikkeller, og udover at være en kiosk, hvor besøgende kan købe magasiner, blomster og frugt er KIHOSKH også en café, plantebutik, ølbar, bogbutik og vinylforhandler. Her er alt det, den bevidste forbruger står og mangler på farten, og samtidig går KIHOSKH igen som en grøn oase på Sønder Boulevard, hvor stemningen altid er indbydende og fyldt med liv.

EXERCISE

Sundhed er et grundlæggende behov, der har fået øget fokus de seneste år, og sundhedsbølgen raser fortsat i både Danmark og udlandet. Forbrugerne vil være sundere, idet det er kilden til et godt, langt og sygdomsfrit liv, og derfor er de også tiltrukket af produkter, der kan hjælpe til at skabe en følelse af velvære. Forbrugerne ønsker, at butikkerne tager stilling og træffer sunde valg på deres vegne ved at gøre det så nemt som muligt at vælge sundt og ved at tilbyde sunde produkter til fornuftige priser og dermed overraske forbrugerne positivt. Når conveniencebutikkerne har et stort udvalg af sund mad-to-go, som bl.a. 7-Eleven herhjemme har satset stort (og med succes) på med diverse salater, palæobarer, skyr, rawgrød, quinoa og meget mere, gør de livet lettere for dagens travle, men sundhedsbevidste kunde.

Sundhedsbølgen betyder dog ikke, at convenience-butikker helt skal droppe den fedtede hotdog. Der ses nemlig en stigende tendens til, at forbrugerne søger en balance og sund fornuft i deres diæt. Så længe kosten overordnet er sund, er det altså også i orden at nyde mere usunde fødevarer i ny og næ, specielt hvis der i disse er skruet op for kvalitetsniveauet.

Case: CVS Pharmacy sælger sunde snacks fra automater

Den amerikanske apotekerkæde CVS Pharmacy har investeret i en række salgsautomater, hvorfra kunder kan trække en række sunde snacks og helseprodukter, når de er på farten. Automaterne findes på en række bekvemmelige lokationer, og udvalget i den er specielt udvalgt til lige præcis det område, den befinder sig i. Størstedelen af produkterne er fra CVS’ egne brands, som fx CVS Health, Beauty 360 og Gold Emblem, og kunderne kan få fat i en række af de produkter, de normalt ville have købt i en CVS-butik, herunder vitaminer, kosttilskud, smertestillende, energipiller, plastre og antiseptiske cremer samt en lang række sunde barer, snacks, vitamindrikke og juicer.

EXPERIENCE

Kunderne sammenligner ikke blot produkter og priser, men også I høj grad faktorer relateret til produktet (som ovennævnte) og indkøbsoplevelsen som helhed. Hvis du vil tage en højere pris for dine produkter, hvilket ofte er tilfældet i conveniencebranchen, skal du levere på mere end produktniveau – at skabe gode shoppeoplevelser er blevet et must86 pct. af forbrugerne er villige til at betale en højere pris, hvis de får en god shoppeoplevelse
Kilde: Retail Institute Scandinavia, 2017  Gode shoppeoplevelser i convenience inkluderer ikke kun dem, der med selvbetjeningsstationer og andre tidsbesparende initiativer bistår kunden i at komme hurtigt ind og ud af butikken igen. Mens dette bestemt er essentielt i convenience, er der også behov for et opgør med den ”gammeldags” opfattelse af conveniencebutikker, der også kan være destinationer for meget andet end hurtige snacks og benzinopfyldning. Måske ønsker dine kunder muligheden for at sætte sig ned i et par minutter for at nyde deres måltid, inden de skal videre – og andre har måske behov for en længere pause fra deres travle dag. Eat-in er ikke blot en oplagt mulighed for dagligvarebranchen, men også for conveniencesektoren, da flere og flere forbrugere spiser ude oftere, og grænserne mellem restaurant og andre spisesteder bliver stadigt mere udviskede. Små spiseområder med en god atmosfære og kvalitetsprodukter vil invitere kunderne til at blive længere, socialisere sig og give mulighed for mersalg.

Case: Depanneur hjælper på fransk

Depanneur er fransk og kan bedst oversættes til ”at hjælpe en i nød”, og det er præcis det, Depanneur gør. Depanneur er både en kiosk, en cafe og en bar, og her kan man få alt lige fra tamponer i stykvis til en kold øl at fejre fyraften på. Depanneur kombinerer den lokale købmand med udvidede åbningstider, bar og caféstemning, og forsyner nabolaget med specialristet kaffe, øl, snacks, dåsetomater, gode vibes og gode tider. Depanneur finder man på Griffenfeldsgade på Nørrebro i København.

EXPERTISE

Personalet spiller en afgørende rolle for shoppeoplevelsen, medmindre conveniencekonceptet udelukkende er baseret på selvbetjening. Expertise er drevet af de ansatte i butikken, og det er dermed de rette ansatte, der gør forskellen. Retail Institute Scandinavia har identificeret tre ting (2017), som kunderne mener, skaber en negativ oplevelse:

• Undgå at ignorere kunderne. 27 pct. mener, at dette er noget af det mest irriterende, personalet kan gøre.
• Vær venlig, men ikke påtrængende. Vis kunden respekt og invader ikke den private sfære. Overvej kundens behov før dine egne.
• Vær’ tilstede. Hovedet i smartphonen og private telefonsamtaler er der ingen kunder, der sætter pris på.

Den fysiske dimensions sanselighed, og herunder den menneskelige relation, er trods alt den fysiske butiks vigtigste force og en, som især convenienceaktører bør udnytte. Det betyder, at branchen i langt højere grad skal investere i sine ansatte. Det betyder, at convenienceaktører i højere grad skal tage sig af sine medarbejdere i udviklingen af deres færdigheder, og det sker ikke nødvendigvis gennem salgstræning. I stedet er det vigtigt at sikre, at medarbejderne føler sig som en del af noget større, så deres job får større værdi end det, der tillægges at lange frankfurtere over disken.

Case: Coop træner medarbejderne med virtual reality

Den danske dagligvarekoncern introducerede i juni 2018 virtual reality-træning af nyansatte unge i butikkerne. Gennem VR-briller befinder medarbejderen sig i et butiksunivers, hvor den ansatte skal spille sig igennem en dag på jobbet og optjene point, der opnår, når de virtuelle kunder får en god oplevelse. Spillet skal fungere som motivator for at gøre en ekstra indsats overfor kunderne og gøre det sjovere for unge at starte i job i Coop samt give dem en forståelse for, hvordan deres indsats øger kundetilfredsheden.

Læs mere om de fem drivere i Kioskhåndbogen 2018, hvor du også får analyser, grafikker, kædeprofiler og meget meget mere.

[button target=”_self” hover_type=”default” text=”Læs mere” link=”https://retailinstitute.dk/praesentation/kioskhaandbogen/”][/vc_column][/vc_row][/vc_column][/vc_row]