Hos Retail Institute Scandinavia har vi gang på gang påpeget vigtigheden af, at kæder og butikker agter på den nye teknologi, fordi den i radikal forstand forandrer måden forbrugerne handler ind på og måden de omgås brands på.

Engang i mellem er der dog mere vægt bag ordene, hvis de kommer fra kæderne selv – kæder, der har indset, hvor vigtigt det er at orientere sig mod og anvende den nye teknologi.

En af de kæder, der arbejder progressivt med at anvende teknologi, er Best Buy, og kæden har just lagt en video ud på nettet, hvor de redegør for de potentialer, de ser i teknologien og for, hvor vigtigt det er at omfavne den.

Videoen er en monolog fra Barry Judge, der er CMO i Best Buy. Han fortæller om et forandret mediebillede, der betyder, at man som kæde i gamle dage kunne styre, hvilke historier der blev fortalt om en, fordi adgang til medierne var en bekostelig affære. I dag er medierne takket være internettet blevet demokratiseret, og det betyder, at Best Buy må gå i dialog med kunderne, der er aktive medskabere af Best Buys univers.

For Best Buy betyder det, at man har forladt den æra, hvor man sendte budskaber, som  var generelle og ofte fokuserede på pris, for i stedet at operere med budskaber der er tilpassede den enkelte modtagers behov. Som Barry Judge siger:

– You’re talking with customers, not talking at customers. You can’t control the message; you’re part of the conversation.

Det betyder på plussiden, at Best Buy får store mængder værdifuld information om, hvad det er, kunderne vil have. Den information henter Best Buys gennem Twitter, Facebook og blogs.

Barry Judge mener, at transparens er en af de store konsekvenser ved teknologiseringen af kunde/kæde-relationen, og dermed bliver det alfa omega at være ærlig kommunikationen, og stå ved hvad du er god til, og hvad du er mindre god til.

F.eks. er adskillige af Best Buys ansatte på Facebook og Twitter, og her taler de meget om Best Buy. Hvordan forholder man sig hos Best Buy til det? Åbnet og moderne:

– We don’t have a regulated policy, we encourage it, siger Barry Judge.

Vil man være et brand, der er relevant i fremtiden (og sådan set allerede I dag), så skal man være et brand der er tilstede på digitale platforme på en åben og informativ måde, ellers er man ikke hvor kunderne er.

Se Best Buys tanker om digitale potentialer og konsekvenserne af digitaliseringen: