Den gode hjemmeside handler ikke om din kæde, men om brugernes behov
Hvad er en god hjemmeside for en skandinavisk detaillist? Besøger man de skandinaviske detaillisters hjemmesider, og generaliserer lidt groft ud fra dem, er den gode hjemmeside en side, hvor man kan finde informationer om kæden og kædens produkter, og kransekagefiguren er typisk en e-shop. Kædernes hjemmeside er altså et spejl af den enkelte kæde.
Den slags sider appellerer til forbrugerne i bestemte situationer. F.eks. når man lige skal vide, hvor den nærmeste Føtex ligger, eller når man skal købe en ny græsslåmaskine. Når man ikke har behovet for konkret viden, har man heller ikke et behov for at besøge kædernes hjemmeside. På den konto tabes der mange besøgende og mange potentielle kunder.
Men drejer man spejlet, så det ikke fanger kædernes billede, men i stedet forbrugernes, og baserer sin hjemmeside på den logik, så kan man skabe hjemmesider, der ikke primært svarer på bestemte spørgsmål til bestemte situationer, men i stedet udgør en ressource for brugerne. Det betyder, at de får incitament til at besøge din hjemmeside ofte.
Det lyder alt sammen meget flot, men hvordan ser det så ud i praksis? Det skal vi her se et par eksempler på.
Barnes & Noble
Den amerikanske boghandlerkæde Barnes & Noble er et mønstereksempel på en hjemmeside, der spejler brugernes behov frem for at formidle, hvem B&N er. B&N har skabt et særdeles udbygget univers omkring bøger, der lokker adskillige bogelskere til hver dag. De er ikke nødvendigvis folk på jagt efter en bestemt bog, der kommer ind på siden, det er i stor stil brugere, der kommer af kærlighed til bøger. B&Ns hjemmeside er nemlig en guldgrube for litteraturfanatikere.
Her kan man finde videointerviews med kendte forfattere som Isabel Allende, Bill Clinton og Thomas L. Friedman, og man kan downloade interviewene til sin computer eller smartphone. Der er tyve forskellige tv-kanaler at vælge mellem. Man kan hente podcast, oprette en profil på B&N’s pendant til Facebook. B&N’s sociale netværk er ikke for generalister, som f.eks. Facebook, nej med en B&N profil er det let at finde andre litteraturelskere, man deler smag med.
Der er læseklubber sat op til hver enkelt forfatter, så man kan drøfte vedkommendes forfatterskab, og til en del bøger har B&N i samarbejde med forlaget udarbejdet ca. 20 spørgsmål til bogen, som læserne så kan starte med at diskutere. Det gør det let at komme i gang med diskussion.
B&Ns side er altså først og fremmest hjemsted for folk, der elsker bøger. Og det kan godt være, de ikke kommer ind på siden som kunder, men de kan meget vel forlade den som kunder. For hos B&N bliver kærligheden til bøger for alvor vakt. Og derfor kommer man tilbage til siden tit og ofte.
B&Ns hjemmeside blev i 2007 af de amerikanske forbrugere kåret til den bedste butik i USA. I konkurrence med alle de fysiske butikker vel at mærke.
Den fynske ølproducent Albani lancerede den 4. maj en ny hjemmeside. På hjemmesiden skal man lede godt efter for at finde noget om bryggeriet. I stedet er hjemmesiden en koncertkalender for hele Fyn – en type hjemmeside der ikke fandtes, før Albani lancerede den. Musikinteresserede fynboer får derfor et godt incitament til at besøge hjemmesiden tit og ofte – man skal jo lige vide, hvad der sker i lokalområdet.
Resultatet er til at tage at føle på. Siden hjemmesiden blev lanceret, er besøgstallet steget med 300 procent. Det vel at mærke uden der er lavet pr for den. Albani fokuserer altså ikke på sig selv, men på brugerne. Albani får til gengæld skrevet sig ind i musikuniverset ved at stille en koncertkalender til rådighed for musikelskere som en gratis service. Gevinsten er 300 procent flere brugere. Og så skal man jo ikke glemme, at en god koncert og en god øl hører sammen…
Waitroses hjemmeside har en stor og meget udbygget opskriftssektion, hvor interesserede med stor fordel kan lade sig inspirere. Finder man en opskrift man kan lide, gemmer man i sit arkiv, hvor man kan oprette mapper med forskellige temaer, så det er let at finde opskrifterne igen.
Der er en særlig sektion til forældre, der skal lave mad med børnene, man kan stille spørgsmål til en diætist, kendte kokke skriver artikler til hjemmesiden, en søgemaskine, der gør det let at finde en god restaurant i lokalmiljøet, tips til gode steder at tage på picnic, grundig in formation om sæsonens råvarer, masser af videotips (f.eks. til, hvordan man bedst muligt skræller en mango) osv. osv. osv.
Det Waitrose primært får fortalt om sig selv, er, at de kærer sig om kunderne, og derfor har skabt et univers for dem.
Som man kan se i de tre eksempler, er det altså værd at tænke over, om man blot skal fylde sin hjemmeside med tør virksomhedsinformation og fakta, eller om man skal gøre den til en ressource/serviceplatform, som giver brugerne god grund til at vende tilbage ofte. Gør de det, skal de nok også huske dig, når de skal handle ind.
