Kommentar af Dorte Wimmer i Dansk Handelsblad d. 30-03-2017

Det svar møder kunderne ifølge dem selv ofte i dagligvarehandlen.

Ifølge en ny stor dansk undersøgelse foretaget af Retail Institute Scandinavia i 2017 er det kun lige under hver femte kunde, der oplever, at personalet i dagligvarehandlen har stor viden, og godt hver fjerde synes, at de får en god serviceoplevelse.

Derved indtager dagligvarebranchen en kedelig sidsteplads i forhold til fire andre brancher kun ’overgået’ af gør-det-selv branchen, hvor færre kunder vurderer, at servicen er god.

I en tid hvor online er på fremmarch i dagligvarehandlen, udespisning er blevet hverdagskost, og hvor måltidkasserne er blevet børnefamiliernes bedste ven, er service og personalets viden to vigtige bastioner i kampen om indkøbskurven.

Kundeløfterne fra branchen er mange og mangfoldige. Men disciplinen er kun troværdig og lykkes kun, hvis hvert enkelt kundemøde vindes – hver eneste gang. Temperaturen på viden og service i dagligvarehandlen er ikke under frysepunktet, men lunken – ifølge kunderne selv.

Desværre for branchen holdes gennemsnittallene i undersøgelsen oppe af især gruppen over 50 år, mens der blandt de yngre er længere mellem de glade butiksambassadører.

Fremtidens kunde er ankommet…

Den digitale indfødte generation, som lever med mobilen i baglommen, er ankommet. Mobilen er vinduet til verden. De er opvokset med, at alle informationer kun er et klik væk, hvilket gør dem til særdeles krævende kunder. De har store forventninger til kundemødet, idet de webroomer og selv søger information, inden eller mens de bevæger sig rundt i den fysiske verden. De synes selv, de har travlt.

Hele 69 pct. af Generation Y i Danmark angiver, at de har travlt. Derfor er return on time vigtigt. Fokusset er på at optimere tiden. Er oplevelserne gode, vil de gerne bruge tid. Er der derimod ingen værditilføjelse i form af oplevelser, er hastighed det vigtigste parameter. De har selv en perception af at være meget vidende, og derved stiller de højere krav til medarbejdernes viden end ældre generationer.

Kun hver syvende i gruppen under 34 år vurderer, at personalet i butikkerne i dagligvarehandlen har stor viden, og kun hver fjerde synes, at de får en god service. 15 pct. synes decideret, at personalet har ringe viden.

Kritiske kvinder…

De unge kvinder er krævende og kritiske. Deres forventninger er anderledes end andre generationer, og de bliver ikke indfriet i handlen. Kun 14 pct. af denne gruppe vurderer, at dagligvarebutikkerne giver dem en god service. Dette tal skal ses i lyset af, at de er yderst frekvente shoppere. Hver femte unge kvinde handler dagligvarer dagligt. Så der eksisterer et gap i forhold til de forventninger, de unge mennesker har, og hvad de bliver mødt med i dagligvarehandlen. Innovation og nytænkning er derfor en præmis for ikke at tabe en generation på gulvet.

Fart, fest eller fordybelse

I kundernes optik defineres forventningerne og kravene til indkøbsoplevelsen ud fra den anledning, der handles ind til. Skal maden spises på farten eller passes ind i en travl hverdag er kravet til butikken klart: hurtig ind og hurtigt ud.

Er anledningen til indkøbet mere socialt orienteret betyder inspiration, viden og information betydeligt mere. Fordybelse tager form af storytelling, og her spiller medarbejderne hoved-rollen. Overførsel af viden kan være afgørende for et aktivt tilvalg af et dyrere produkt, mens manglende viden eller kendskab kan betyde det modsatte.

Så hvor agurken kommer fra, eller hvordan den kan bruges til andet end oven på leverpostej, bliver et vigtigt konkurrenceparameter i fremtidens kamp om de krævende kunder.

Du kan læse meget mere om de krævende forbrugere her, eller du kan få besøg af Dorte Wimmer, der i et foredrag gør hele virksomheden klog på, hvordan kundernes gunst vindes.