Detailhandlen har været stærkt udfordret under coronakrisen. Især modebranchen har set occasions forsvinde fuldstændigt, hvorfor en hurtig omstilling har været essentiel i en tid, hvor festtøj er blevet udskiftet med loungewear og fysiske butiksbesøg erstattet med online browsing.

For Bestseller-kæden VERO MODA har krisen især betydet et øget fokus på online og omnichannel – vi har snakket med Peter Dahl, Sales Director i VERO MODA, om udfordringer og muligheder under krisen.[

”NÆRHED PÅ AFSTAND”

… det har netop været nøgleordet for VERO MODA under krisen, fortæller Peter Dahl. Både internt i organisationen, og til kunderne. Kæden blev fra dag ét tvunget til at tænke nyt og innovativt ift. løsninger, og her har kæden ifølge direktøren været gode til at samarbejde på tværs og se løsninger fremfor begrænsninger:

– I vores tilfælde har vi været utroligt privilegeret at have så mange dygtige medarbejdere og partnere i vores butikker og på hovedkontoret i Aarhus, og sammen synes jeg virkelig, vi har formået at løfte i flok, finde løsninger og samtidig udnytte muligheden for at tage markedsandele, bl.a. gennem social selling, lyder det fra Peter Dahl, der tilføjer, at alle har været imponerende omstillingsparate under corona.[

PARADIGMESKIFTE I DETAILHANDLEN

Krisen har været lig med et boost til onlinehandlen, og kunderne er nu i endnu højere grad blevet online kompetente. Bestseller og VERO MODA var allerede godt i gang med den digitale rejse inden corona, hvilket gjorde kæden i stand til at komme optimalt fra start, da landet lukkede ned i marts.
Et af de tiltag, som VERO MODA har haft succes med under krisen, har været social selling, hvor medarbejderne interagerer med kunderne på sociale medier:

– Vi har fået gode relationer til nye og eksisterende kunder via social selling, og for os er social selling blevet så stor en del af vores måde at kommunikere med kunderne på, at forventningerne hertil blot bliver større og større for hver dag, der går. Man kan tale om et paradigmeskifte i detailbranchen, hvor vi med live-streaming og social selling morgen, middag og aften har udvidet åbningstiderne, fordi det nu er muligt at kommunikere med kunderne 24/7, og kunderne er med på den rejse, lyder det fra direktøren.

Han understreger også, at de nye digitale behov stiger dag for dag, og at kæden skal gøre endnu mere for at være klar til at møde de behov. Den nye, digitale måde, kæden kommunikerer med kunderne på, er kommet for at blive, lyder det fra Peter Dahl, og fremadrettet er der da også et øget fokus på at skabe gode kundeoplevelser på tværs af online og de fysiske butikker.[

KUNDERNE ER FORTSAT SULTNE EFTER FYSISKE OPLEVELSER

VERO MODA vil i fremtiden bl.a. muliggøre, at den enkelte butik kan tilbyde deres varer online, som en form for lokal webshop, for at optimere den integrerede kundeoplevelse på tværs. Men han forventer også, at kunderne i kølvandet på corona vil være sultne efter flere oplevelser i butikkerne, da behovet for at se, føle og mærke varerne ikke forsvinder. Og her er nøgleordet ifølge Peter Dahl nærhed, høj faglighed og nye oplevelser. Det skal en styrket omnichannel-strategi understøtte – bl.a. med de lokale webshops:

– Vi arbejder hele tiden på at optimere vores omnichannel-strategi, så den fungerer endnu bedre i fremtiden. Vi skal sikre, at både kundeoplevelsen og købsprocessen er i centrum, så kunderne får den her sømløse oplevelse, hvor
alt er integreret. Kunderne henter information og bliver inspireret på diverse digitale platforme og vil i endnu højere grad søge viden om produkterne her, men afhentningen af varerne eller selve købet kan sagtens, fortsat, foregå i den fysiske butik. I fremtiden vil vi se, at vores kunder handler på kryds og tværs, men samtidig har vi en tro på, at kunderne fortsat vil prioritere oplevelsen i den fysiske butik, såfremt de bliver mødt på den rigtige måde, siger Peter Dahl.[

VERO MODA SKAL BIDRAGE TIL EN BÆREDYGTIG VERDEN

Bæredygtighed er for alvor kommet på agendaen, især i modeverdenen, der ofte udskældes som en stor klimasynder, og coronakrisen har ikke fået kundernes ønske om bæredygtigt forbrug til at fordufte. Bestseller investerer kontinuerligt i at blive en mere bæredygtig koncern, og det er en rejse, der langt fra er ovre:

– Vi er selvfølgelig også meget stolte af at kunne tilbyde endnu flere bæredygtige varer. Vi investerer megen tid i at klæde vores butikspersonale godt på ift. vores bæredygtige rejse og til at kunne forklare kunderne om den. Der er stadig lidt vej at gå, men vi er klar til at dele selv de mindste historier på vores vej for at bidrage til en mere bæredygtig verden.[[button target=”_self” hover_type=”default” text=”Læs mere og se hele programmet her” link=”https://retailinstitute.dk/det-sker-2020/refresh-retail-2021/”][