OTÁVIO LEITE BASTOS

Global Data Strategy Manager Carrefour

Kunstig intelligens vil komme til at præge dagligvarebranchen i årene der kommer. Det ved de fleste, men nogle af dem, der rent faktisk også gør noget ved det er den franske supermarkedskæde Carrefour. De seneste år har virksomheden implementeret adskillige teknologiske løsninger. En af dem er en kundeservice bot, der bl.a. kan hjælpe kunderne med at lave mad. Vi tog en snak med den ansvarlige for Carrefours digitale satsninger.

Hos den franske detailgigant Carrefour har de altid været i gang med at planlægge og prioritere deres næste store satsning inden for tech, data og AI. Det påpeger Otávio Leite Bastos, Global Data Strategy Manager i Carrefour, i et interview med Retail Institute. Sædvanligvis, endda før disse skelsættende teknologier kommer frem i den bredere offentlighed, er Carrefour i gang med at teste, hvad de er i stand til. Det er for at kunne opdage den næste store mulighed.

– I forhold til generativ AI, så har vi efter grundige analyser af gennemførligheden versus indvirkningen på forskellige bruger-cases, valgt blandt andet at satse stort på en kunde-assistent. Vores innovationsudviklere formåede at lave Hopla efter blot én måneds hårdt arbejde. Det skete i samarbejde med vores partner OpenAI, siger Otávio Leite Bastos.

Nu kan hver eneste kunde spørge om personlig hjælp fra assistenten Hopla i et helt normalt hverdagssprog. Det kunne fx være ”Jeg vil gerne lave middag for tre personer i aften, og vi fortrækker at spise sundt, og vi er alle vegartarer”. Så vil Hopla foreslå en opskrift inden for et par sekunder samt foreslå, hvilke produkter du ellers kan tilføje til indkøbskurven. Samtidig kan du helt enkelt spørge Hopla om hjælp til en ernæringsplan til din familie. Det kunne fx være for fem mennesker i de næste to uger, også vil Hopla hjælpe med, hvilke produkter der passer til ernæringsplanen.

– Det er virkelig fantastisk!

Hopla gennemfører omkring 2500 interaktioner hver dag, og 42 pct. af kunderne, som bruger Hopla, ender med at tilføje produkter til indkøbslisten, som den generative AI har forslået.

– Som jeg ser det, så giver det os muligheden for at levere en bedre kundeoplevelse til de kunder, som handler gennem vores e-handel. Ikke nok med, at de slipper for at skulle tage til en af vores fysiske butikker takket være vores leveringsservice, så får de også en personlig assistent, der hjælper med deres indkøb. Jeg tror på, at generative AI-assistenter vil få langt større udbredelse end klassiske chatbots.

– Jeg tror generelt folk har modtaget det med en stor entusiasme. Jeg har personligt overværet førstehånds reaktioner på Hopla ved VivaTech i Paris, og jeg kan sige, at alle dem, som testede værktøjet for første gang, var virkelig imponerede over dets styrke. Vi har i vores e-handel også implementeret en ’Anti-inflationsknap’, som på få sekunder kan foreslå en række alternative produkter med en bedre pris.

Udover kundernes reaktioner, så ser Otávio Leite Bastos hver dag styrken ved AI-teknologi for virksomhedens medarbejdere. Han forventer, at det bliver en del af Carrefours dag-til-dag arbejde, lige meget hvilken forretningsfunktion der er tale om.

– Jeg tror AI vil blive en del af hele distributionskæden. Lige fra indkøb fra leverandører til logistik, forsyningskæden, lageroptimering, udvalgsoptimering, prissætning, promovering og nedskrivning.  Hos Carrefour har vi gjort markante fremskridt med AI i forhold til at forbedre vores kerneoperationer. Men der er stadig meget mere på vej i vores køreplan.

Han giver dig herunder tre konkrete eksempler på, hvor der er ved at blive åbnet for nye muligheder:

• Når det kommer til at kunne forudsige efterspørgsel og forsyningskæde: En machine learning model, der kan hjælpe med at forudse efterspørgslen på en given SKU inden for de næste 10 dage. Hertil kan den så opdage, hvis der er en høj risiko for en mangel på lageret inden for den givne periode. På den måde kan en butik sikre sig, at de mest efterspurgte produkter altid er på lager til deres kunder.
• Et andet eksempel på in-store aktiviteter: En AI kan anbefale en butikschef, hvilke produkter, der skal prioriteres på hylderne baseret på kundernes køb.
•  Tredje eksempel: I forhold til prissætning kan AI være en værdifuld assistent. For eksempel kan teknologien hjælpe med den bedste prissættelse af et produkt ud fra en given region.

Otávio Leite Bastos tror på, at hver beslutning i hele forretningskæden vil blive AI-assisteret eller AI-drevet i fremtiden.

Foruden detailforhandlerens store fokus på AI udvikling, så har den også tilpasset sig en ny virkelighed, der har været overskygget af en inflationskrise, som har presset forbrugere mod billigere alternativer, når det kommer til detailvarer.

 - Jeg vil sige at kunders reaktion har været den samme over alt i verden. Som en del af den globale afdeling af Carrefour, så har jeg haft muligheden for at være i kontakt med forskellige lande. Det vi så i de europæiske lande var et hidtil uset skift mod private label produkter.

Målet i Carrefour er derfor fortsat at forbedre kvaliteten af deres private label produkter, og samtidig holde dem på et fornuftigt prisleje. De investerer massivt i deres private label, og lancerer flere og flere økologiske produkter samt bringer masser af innovation ind i produktionen.

– Vores mål er at 40 pct. af vores omsætningen fra madvare skal komme fra vores private label mærke ’Carrefour’, og det mål nærmer vi os. Vi tror på, at skiftet mod vores eget mærke er kommet for at blive.

– Og, som jeg sagde tidligere, så er inflation ikke kun et problem for kunder, det er også et problem for detailforhandlere. Der ligger en stor udfordring i at tilpasse sig en ny volatilitet i de effektive priser fra leverandører, særligt i forbindelse med data og tech. Det er kun AI og robuste dataløsninger, som kan fostre dynamiske prissætningsmuligheder for detailforhandlerne, så de kan simplificere denne store kompleksitet. Hos Carrefour har vi tilpasset os denne nye virkelighed, og jeg vil sige, at disse problemer er bag os nu, siger Otávio Leite Bastos.

Den franske detailforhandler har også fået en del opmærksomhed herhjemme på baggrund af en udtalelse omkring ´shrinkflation’.

– Jeg var ikke personligt ansvarligt for denne kampagne, men jeg er stolt over, at vi med tydelig gennemsigtighed viser vores kunder, hvad ’shrinkflation’ er på prismærkningerne. I bund og grund advarer vi vores kunder med labels, der siger ”Dette produkt har fået en reduktion i sin volumen eller vægt, mens indkøbsomkostningerne er steget fra leverandøren, siger Otávio Leite Bastos.

Alle detailforhandlere har i de seneste måneder haft problemer med volatilitet i de effektive priser fra leverandører, og vi forventer nu, at nogle af de effektive priser vil falde. Det kan vi kalde ’deflation’.

– Fra et data perspektiv bekræfter udfordringen med enten inflation eller deflation styrken ved data, og mere specifikt AI. Det er den eneste rigtige måde at fostre dynamiske prissætningsmuligheder og modstå volatilitet.