Amazon er her, der og alle vegne – og på alles læber. E-giganten er en spiller, som alle retailere både beundrer og frygter på én og samme tid. Og med god grund. Giganten klarer sig suverænt på alle punkter og fortsætter kun på rejsen mod overtagelse af verdensherredømmet ved at indtage den ene nye branche efter den anden, mens også nye markeder erobres.

Amazon er den hurtigst voksende virksomhed nogensinde og samtidig den virksomhed, der hurtigst har opnået en omsætning på 100 mia. dollars i verden. Væksten drives især af Prime-medlemskabet, der giver fri fragt på alle indkøb, og giganten er således den første spiller, der har opbygget en lukrativ forretning omkring ’fri fragt’. Mens mange bestyrelser tænker ”Hvordan kan vi skabe en unik konkurrencemæssig fordel billigst muligt?”, tænker Amazon, ifølge Scott Galloway – forfatteren bag ”The Four” (2017) – ”Hvordan kan vi dyrest muligt skabe en konkurrencefordel, som er så dyr for de kapitalhungrende pressede retailers, at de ikke har råd til at efterligne”.

De forkortede leveringstider på ned til 20 min. er resultat af massive investeringer i lagerbygninger på dyre adresser, der hidtil absolut ikke er kommet i betragtning til lager pga. høj husleje, fx Amazons lager midt på Manhattan.  Derved er omkostninger ved ’the last mile’ skudt helt i vejret, hvilket presser resten af branchen til at følge med, da dette markerer den nye markedsstandard.Amazons produkter og servicer rammer plet hos kunderne grundet den ekstreme kundecentrerede tilgang til innovation, og derfor er der også kun god grund til at frygte Amazon, når giganten bevæger sig ind på nye markeder. Giganten er begyndt sit indtog på både det britiske og tyske marked, og nu går rygterne på, at Sverige er ”up next”.[blockquote text=”50 % af al online vækst og 21 % af al vækst i retail i USA i 2016 skyldes Amazon” show_quote_icon=”yes”]Kilde: The Four (2017), Scott GallowayFaktum er dog, at forbrugerne stadig handler mest i butikkerne, hvilket jo især skyldes muligheden for at opleve både brand og produkt. Forhenværende online pureplayers, som fx Amazon, har indset vigtigheden af en fysisk tilstedeværelse og etablerer sig fysisk med egne butikker samt ved opkøb af Whole Foods, men kravene til den fysiske detailhandel er markant anderledes i dag end for bare ti år siden.
De brancher, der typisk er mest udfordret ift. e-handel, er dem med størst transparens, relativt homogene produkter og dem, der sælger produkter, der nemt kan sammenlignes online.

Det gælder kategorier som elektronik og babyudstyr, men på trods af det har to danske aktører formået at vende en nedadgående kurve til vækst og formået at lave et turnaround i virksomhederne: Humac og BabySam, og netop de to virksomheder er suveræne eksempler på, hvordan man tager kampen op i et blodrødt ocean.

Hvilke våben kan man bruge i kampen mod Amazon samt andre webshops (danske og udenlandske), når man samtidig ønsker at tage en premium pris?

3 våben i kampen mod Amazon

 #Udnyt butikkens styrker

Især den fysiske sanselighed og den rumlige forankring er nogle af butikkens helt store styrker. Derfor er det essentielt for butikker at optimere indretningen og dermed skabe en bedre kundeoplevelse. I Humac-butikkerne bruger man intelligent teknologi fra Apple til at styre indretningen, der bl.a. optimeres via varmesensorer i loftet, og det giver den optimale butiksindretning i hver enkelte butik. Hos BabySam har man indrettet ammerum, og dermed rammer man ned i et essentielt behov hos kædens kunder.

#Fokuser på værdien i personalet

Den stærke relation, der kan skabes, mellem to mennesker, er noget, online aldrig kan kopiere. Det indså Amazon for et par år siden, da de åbnede den første fysiske Amazon-butik i Seattle – og måske har de opkøbt Wholefoods af samme årsag? Hos Humac har man opbygget ”Danmarks bedste kundeoplevelse” omkring 14 bud, som medarbejderne følger, der sikrer, at kunderne får mere, end de forventer. I BabySam har man uddelegeret bonusaftaler til den enkelte butikschef, der dermed kan fordele bonusser optimalt på lokalt plan og baseret på andre parametre end blot salg. Det øger motivationen markant og skaber tilfredse medarbejdere ude i butikkerne, da bonusordninger kan tilpasses det lokale butiksforhold.

#Husk (!) service er nøglen til den gode kundeoplevelse

Det kan virke essentielt at pointere, at service i de fysiske butikker er alfa omega. Men ser man på danskernes opfattelse af serviceniveauet i butikkerne, er god service åbenlyst ikke en selvfølge i dansk detailhandel i dag. Af bogen Refresh Retail, der lanceres d. 1. februar 2018, fremgår det, at det kun er en femtedel af forbrugerne (24 pct.), der vurderer, at de får en god service. Dermed er der en stor andel af befolkningen, hele 76 pct., der ikke imødekommes i butikkerne. I BabySam har man et mantra om imødekommenhed overfor kunderne – noget butikscheferne var skeptiske overfor, da de frygtede, at det ville resultere i tabt avance, fortæller CEO Kenneth Nørgaard. Men resultaterne talte for sig selv: BabySam har ikke siden mantraet blev indført i 2015 tabt avance eller set stigende retur. Tværtimod har kæden oplevet vækst langt over markedet.

… og husk:

på trods af at online vækster, så går 85 pct. af alle køb stadig gennem den fysiske butik – men købet er influeret af online.Vil du læse mere om, hvordan BabySam og Humac har lavet turnaround og vundet trods stor konkurrence fra online?

I bogen Refresh Retail giver 10 førende, danske retailers deres bud på, hvordan man vinder i retail. Du får også indsigter og viden om forbrugerne samt flere modeller med værktøjer til, hvordan du opnår succes i detailhandlen.[button target=”_self” hover_type=”default” text=”Læs mere om Refresh Retail her” link=”https://retailinstitute.dk/praesentation/refresh-retail/”]