(Foto: Wikipedia)

I dag har forbrugerne travlt, og de prioriterer derfor i stigende grad fritiden på det, de bliver glade af. Effektivitet og belejlighed er derfor i højsædet hos forbrugeren, som søger de løsninger, der sparer dem dyrebare minutter. Personliggørelse er et andet behov, der opstår hos forbrugeren i kølvandet på det høje tempo. Hvis forbrugeren skal investere tid, er der et krav om at få en oplevelse eller en specialiseret service til gengæld.

E-handel imødekommer i høj grad behovet for effektivitet og belejlighed, da det giver forbrugeren adgang til at shoppe når som helst, hvor som helst. Men ny teknologi udvider konstant muligheden for at optimere effektiviteten – samtidig med at kunne tilbyde kunderne en mere personliggjort online-service. Nye tiltag som chatbots og stemmestyringsprogrammer blomstrer i øjeblikket, og de er begge eksempler på innovativ teknologi, som skaber helt nye måder for retailere at kommunikere med forbrugerne på. Begge services øger effektiviteten og tilbyder forbrugeren mulighed for at springe køen over samt modtage kundeservice on demand.

Ligesom chatbots sætter stemmestyrede assistenter som Amazon Alexa og Google Assistant den enkelte kunde og dennes ønsker i fokus, alt sammen uden menneskelig kontakt. Modsat chatbots kræver stemmestyringsprogrammerne dog ingen fysisk kontakt med den smarte enhed, og man kan altså benytte programmernes funktioner på afstand. Bestilling via programmer som Amazon Alexa og Google Assistant kan derfor øge conveniencegraden endnu mere, da brugerne nemt og hurtigt kan bestille varer, fx hvis de opdager, at de er løbet tør for toiletpapir. Forbrugeren kan med det samme bede fx Google Assistant om hjælp ved at sige: ”Ok Google, bestil toiletpapir”. Google Assistant kommer herefter med et forslag, og så kan forbrugeren enten bekræfte eller afvise for at søge efter flere muligheder.

Netop Google Assistant og Amazon Alexa er også de to største spillere inden for deres felt, og Amazon var den eneste af de to, der havde en stemmestyret assistent i retailbranchen, indtil Google hoppede med på vognen i midten af februar 2017. Her begyndte de amerikanske forbrugere at kunne bestille basisvarer fra Google Express-retailere ved hjælp af Google Assistant hos mere end 50 nationale og lokale butikker i USA, herunder Walgreens og Target. Begge stemmestyringsprogrammer har udover muligheden for stemmestyret shopping et væld af funktioner. Man kan bl.a. følge sit seneste online-køb med Alexa eller spørge Google Assistant, hvilken vin der går bedst til middagen, og om hundens mad i øvrigt er god for den at spise.

At stemmestyringsprogrammerne kan benyttes uden berøring giver forbrugeren mulighed for at multitaske ved fx at gøre rent, mens de bestiller de rengøringsmidler, de er ved at løbe tør. Desuden kan tjenesterne bruges på farten – i bogstavelig forstand.

Starbucks-kaffen bestilles i bilen

Amazon Alexa gør det eksempelvis muligt for kaffetørstige Ford-bilister at foretage bestillinger fra bilen hos den amerikanske kaffekæde Starbucks. Kæden har nemlig udvidet brugen af Amazons digitale assistent Alexa i sin ”Mobile Order & Pay”-platform til Ford-biler. Det betyder, at Starbucks kunder med en Ford-bil udstyret med et specielt kommunikations- og underholdningssystem kaldet Sync 3 kan bestille drikkevarer fra Starbucks ved at sige ”Alexa, få Starbucks til at starte min ordre”.            

Interessen for den smarte bestilling via stemmestyringsprogrammerne stiger, og restaurantkæder som Pizza Hut og Domino’s har ligesom Starbucks allerede taget teknologien til sig. Det er dog værd at tage med, at teknologien stadig er i sin spæde opstart, hvorfor der kan ske fejl ved bestillingerne. Men teknologien forbedres samtidig med, at man lærer forbrugeradfærden for digital bestilling bedre at kende.

Med stemmestyringsprogrammer bliver bestillinger af varer ikke bare mere belejligt og effektivt, den enkelte forbruger kommer også i fokus. Og mens forbrugeren kan bestille på afstand af sin smarte enhed, rykker butikken helt tæt på.

Hvis du vil vide mere om globale retail- og forbrugertrends, så book et foredrag med vores erfarne foredragsholder Dorte Wimmer. Gå på opdagelse i vores foredrag her.[