Digitalisering skaber et fornyet behov for menneskelige kompetencer i detailhandlen. Samtidig er empower-kulturen et vigtigt konkurrenceparameter i kampen om at fastholde og tiltrække de dygtige medarbejdere.

Flere jobfunktioner bliver automatiseret i detailhandlen, og det betyder, at de mennesker, der er ansat til at servicere kunderne i butikken, skal udfylde en ny rolle – de skal tilbyde kunderne det, en maskine ikke kan give; de skal nemlig kunne indgå og opbygge relationer og skabe en følelse af nærvær. Og så skal de i øvrigt kunne bruge og navigere i store mængder af information – og kunne levere alt andet end kundeservice i automatgear.

Forandring og fornyelse indefra
Kunderne har komplekse servicekrav, og som retailer er det afgørende, at man kan tilbyde kunderne viden på højt niveau og både tiltrække og fastholde dygtige medarbejdere.

Der er i det hele taget mange udfordringer forbundet med at opbygge en medarbejderstab, der kan sikre virksomhedens fremtid og drive den nødvendige fornyelse og forbedring. Til gengæld byder branchen på jobs med udfordringer og stor variation i hverdagen – jobs hvor flere kompetencer bliver bragt i spil, og hvor medarbejderne får indflydelse og mening i deres hverdag.

Og det er mange af de værdier, der er forbundet med empowerment af medarbejdere – for det handler om at skabe en kultur, hvor medarbejderne tager ansvar for sig selv, for kunden og for virksomhedens resultater.

Selvstændighed og selvbestemmelse
Selvstændighed og selvbestemmelse er netop nøgleordene i empowerment. Altså det stik modsatte af hierarkisk ledelse, tunge beslutningsgange, begrænset indsigt og mangelfulde værktøjer. For empowerment handler om at bringe talentet frem og få det til at blomstre og skabe mest mulig værdi. Den enkelte medarbejder skal bemyndiges med den viden, de værktøjer og de processer, der gør det muligt for dem at agere selvstændigt og med engagement og selvsikkerhed at se kunden i øjnene, opfylde deres krav og levere optimal kundeservice.

Empowerment i ledelse, organisation og kultur går ud på at give den enkelte mulighed for at træde i karakter, gøre en forskel og indgå i meningsfulde relationer. Det er altså de mere personlige og følelsesorienterede parametre, der tillægges betydning og baner vej for en højt motiveret og passioneret indsats.

Empowerment internt i organisationer bygger på gode relationer, tillid til den enkelte og samarbejde – altså en virksomhedskultur, hvor beslutninger tages ud fra, hvad der er bedst for teamet og virksomheden som helhed – og ikke ud fra hvad der er bedst for den enkelte.

Seks kendetegn for empowerment i ledelse

• Personlig og coachende ledelse
• Åben kommunikation og videndeling
• Anerkendelse, tillid og accept
• Individuelle og fælles mål
• Intuitive værktøjer
• Tiltrækning og fastholdelse af talenter

I medlemsbladet Retail+, der udkom i denne uge, uddyber vi de ’Seks kendetegn for empowerment i ledelse’ og retter fokus på empowerment som en tilgang til at sikre selvstændig, personlig og motiveret kundeservice i detailhandlen.