I de senere år har vi oplevet, hvordan supermarkederne ikke blot kæmper kampen om kunderne i tilbudsarenaen, men i langt højere grad end tidligere set også kommunikerer værdier, holdning og involverer sig i samfundsdebatten for at holde sig relevante overfor kunderne. Kort sagt er kæderne gået fra at være et udsalgssted, der blot skulle udvælge gode varer og sælge dem til gode priser, til i høj grad at opbygge stærke brands.

Spørgsmålet er, hvem der – ud fra et brandingsynspunkt – står stærkest i danskernes bevidsthed? For at besvare dette spørgsmål har vi taget temperaturen på danskernes holdning til de danske dagligvarekæder. I denne blog har vi fokus på kædernes Retail Customer Loyalty Score.

Dette blogindlæg er et uddrag fra Kampen om Kurven i Dagligvarehandlen – Prognose 2031, hvor du kan læse hele undersøgelsen. Er du medlem af Retail Institute Scandinavia, kan du downloade rapporten helt gratis i Vidensbanken.[

Retail Customer Loyalty Score

Loyalitet skabes gennem det lange seje træk og tager år at opbygge, men kan blive ødelagt på kort tid. Omvendt er en loyal kunde guld værd – særligt hvis de ikke blot er loyale, men derimod ligefrem bliver ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.

At loyalitet er godt for en virksomhed, er der ingen tvivl om. Jo oftere kunden kommer i forretningen, jo større er forbruget og derved indtjeningen per kunde.

For at måle, hvor loyale kunderne er overfor dagligvarekæderne, har vi set på Retail Customer Loyalty Score (RCL). Retail Customer Loyalty Score er et udtryk for, hvor mange af kædens kunder, der vil handle der igen. Det vil sige, at det er personer, der ikke blot kender kæden af navn, men kunder, der rent faktisk har handlet i butikken eller online indenfor de seneste 12 måneder. Scoren er defineret på en skala fra 0-100 ved andelen af kunder, der helt sikkert vil handle i kæden fremover.[[

Rema 1000 har de mest loyale kunder!

Rema 1000 ligger i front på Retail Customer Loyalty Score med en score på 81 og har derved de mest loyale kunder på markedet. SuperBrugsen kommer på en delt anden plads med ABC-Lavpris med en score på 75, og disse kæder har derved også mange loyale kunder, der igen og igen kommer tilbage. Irma ligger, måske lidt overaskende, kun på en sjette plads lige efter Netto i forhold til, hvor mange af deres kunder, der er loyale over for kæden og vil handle der igen. Kæderne Spar og Min Købmand har de mindst loyale kunder indenfor de fysiske butikker og ligger derved i bunden.

Når vi kigger på onlinesupermarkederne er der meget klart stor forskel på brandsne. Skagenfood.dk adskiller sig fra de andre med en meget høj grad af loyalitet fra kunderne efterfulgt af aarstiderne.dk. Coop.dk og nemlig.com indtager en kedelig sidsteplads og har derved de mest illoyale kunder på dagligvaremarkedet.[[button target=”_self” hover_type=”default” text=”Læs mere her” link=”https://retailinstitute.dk/praesentation/prognose-2031/”][