Nyt Syn havde lidt af en fest, da årets Retail Customer Awards løb af stablen til vores store Refresh Retail-konference d. 14. marts i år. Den frivillige optikerkæde løb nemlig med to priser: Årets Marketingpris, og den prestigefyldte pris som Årets Butikskæde. 

Spørger man Nyt Syn om, hvorfor kunderne valgte at give netop dem de to priser, falder svaret prompte: Det skyldes de lokale optikere og deres indsats ude i butikkerne, og det skyldes en markedsføring, der er i øjenhøjde med kunderne.

Det fortæller CEO Søren Pedersen og Brand Manager Bodil Just i dette dobbeltinterview, hvor kæden også løfter lidt af sløret for de fremtidige indsatser, der skal sikre, at dette ikke bliver den eneste gang, Nyt Syn vinder en Retail Customer Award.

Hvad gør jeres butikker til noget særligt sammenlignet med andre optikere?

Det gør vores store fokus på kunden fra det øjeblik, de kommer ind ad døren. De bliver mødt med opmærksomhed af vores personale, og de oplever, at vi tager os rigtig god tid til dem. For os er succesen i kundemødet ikke at skabe et salg, men at kunden føler sig klædt ordentligt på til at træffe det rigtige valg, hvad angår briller eller linser.

Hvem kan I takke for, at I vandt prisen som Årets Butikskæde?

Det er så afgjort vores lokale optikere. De gør en kæmpe indsats ude i butikkerne. De uddanner personalet og skaber kulturen, og det smitter af på den service, som personalet yder i mødet med kunderne. De får selvfølgelig sparring, uddannelse og hjælp fra kædekontoret, men det er dem, der eksekverer det hele derude.

Er det ligefrem en fordel, at I er en frivillig kæde og ikke kan styre alt fra centralt hold?

Vi tror klart, det er en fordel. Det skaber et helt andet nærvær og engagement, at det er optikeren selv, der står i butikken og har ansvaret for den. De har hånden på kogepladen så at sige. Det giver også en meget dybere lokal forankring.

Hvordan er den lokale forankring en fordel?
Vores lokale optikere kender jo deres kunder. De ved, hvilket sortiment og hvilke services, der skal til for at tiltrække dem. Og så kender de dem ganske enkelt. De mødes i supermarkedet, på skolerne og i idrætsforeningen. Den form for autentisk og mangefacetteret relation giver noget helt særligt. Vi bruger også ofte optikerne i vores markedsføring, fordi det giver en høj troværdighed.

Hvilken rolle spiller den fysiske butik i kundernes oplevelse af jer?

Den spiller selvfølgelig en meget stor rolle. Det er vigtigt, at butikkerne afspejler vores værdier. Det vil sige, at de på en gang skal udstråle høj faglighed og være hyggelige. De skal være pæne og ryddelige, men de må ikke blive kliniske – man skal føle sig velkommen, og det hjælper vores personale også til, bl.a. ved at servere en rigtig god kop kaffe til dem, der har lyst.

I forhold til markedsføring, hvordan kommunikerer man med brillekunden anno 2024 sammenlignet med tidligere?
Der er ingen tvivl om, at mange kunderejser i dag starter online. Det kan lyde lidt sært, for næsten 100 pct. af vores kunder køber deres produkt i den fysiske butik, men en meget stor del starter rejsen på nettet. De søger på produkter, læser om symptomer på synsudfordringer, tjekker åbningstider, bestiller synsprøver osv. Så en meget stærk online-tilstedeværelse er helt nødvendig.

Vi gør meget ud af at skabe et vedkommende indholdsunivers på nettet. Det handler ikke kun om tilbud og produkter, men i høj grad om information og formidling af vores faglige viden. Vi fokuserer f.eks. en del på sammenhængen mellem syn og sundhed. Vi tror på, at hvis vi kan give kunden relevant og vedkommende indhold, så styrker det både relationen og vores brand.

Hvad vil I gøre i fremtiden for blive kåret som bedste butikskæde og også vinde Årets Marketingpris igen?

Vi skal have udbygget vores butiksnet med fem eller seks butikker, så vi dækker landet endnu bedre. Ellers skal vi gøre mere af det, vi allerede gør, altså have fokus på den trygge, personlige kundeoplevelse, hvor kunder føler sig set, hørt og forstået. 

Fra et marketingperspektiv skal vi gøre den digitale kunderejse endnu stærkere. Vi skal bruge kundedata endnu mere og teste flere ting af, så vi kan øge relevansen for den enkelte kunde. Og så skal vi også turde lave markedsføring, der ikke direkte driver salg. Det prøvede vi fx op til nytår, hvor vi markedsførte, at Nyt Syn uddelte gratis beskyttelsesbriller til børn. Det passer rigtig godt til vores værdier omkring syn og sundhed, og også til vores engagement i det lokale. Det øger jo ikke salget her og nu, men vi tror på, at det kan gavne relationen til kunderne og give anledning til en snak om børns syn, og derigennem brande Nyt Syns lokale optikere og vores værdier.