Retail: Det handler om kærlighed
Retailscenen er under konstant forandring. Butikkens monopol er for altid brudt. Online shopping var den første bølge. Facebook, Snapchat, der kender os bedre, end vi selv gør, er på meget kort tid gjort shoppable og vil fortsat finde nye måder at øge deres share of our life på. Tsunamien venter forude med ’the great white shark of retail, Amazon’ i front. Stemmestyrede tjenester som Amazons Alexa og abonnementsservicer vil igen ændre det kendte retaillandskab og den måde, vi handler på
Det kan lyde som dommedagsprofetier, men ikke desto mindre er det den virkelighed, der venter forude. Så hvad gør man så?
Man kan vælge at vente og se, hvad der sker, eller man kan vælge selv at tage aktiv del i at skabe fremtiden.
Hvad vælger du?
“The best way to predict the future is to create it”
– Abraham Lincoln, 1809-1865
Kun via aktiv medskabelse kan man påvirke retningen og derved fremtidssikre virksomheden. Det teknologiske tog kører for fuld fart fremad, og det er vigtigt at være med på vognen. Kunderne er digitale og kanalindifferente. Der findes kun én kanal; nemlig kunden. Kampen om kunden skal vindes via emotionelle bånd – kort sagt: Det handler om kærlighed.
Fremtidens retail handler om kærlighed. Kærlighed til kunden.
Vil du vinde fremtidens kunde, skal du forstå kunden; kende kunden. Det ligger i menneskets natur, at vi gerne vil være unikke og opfattes som unikke og enestående mennesker. Som flokdyr søger vi hinandens accept og træffer vores valg og beslutninger i henhold til de sociale normer og regler, der eksisterer inden for gruppen, men det er enhver forbrugers opfattelse, at hverken partneren, bilen eller blusen udvælges for at ligne de andre, men derimod for at skille sig ud. Vi lever altså i en perception af, at alle vores valg er unikke og enestående. Og vi vil tiltales ligeså. Den gamle købmand i den lille landsby kendte alle kunderne. Han vidste, hvad de havde købt sidst; kendte deres familiesituation; vidste hvad han skulle sige for at sælge mere, og hvordan han ydede en personlig og relevant service til hver eneste kunde. Kort sagt; han vidste, hvordan han udviste kærlighed og omsorg for hver enkelte kunde.
Hans kundekartotek havde han på den ’interne harddisk’, hvilket gjorde det umuligt for andre at varetage hans position. Nutidens kunder har samme krav som datidens kunde. Udfordringen er blot, at kunderne er mangfoldige i antal og medarbejderrotationen ligeså. Derfor er kundeindsigter baseret på intelligente algoritmer med stærke predictions-modeller nøglen til at udvise kærlighed overfor kunden.
Gennem genkendelse af kundens tidligere køb, livscyklus og præferencer og transformering af disse til personlige budskaber til kunden uanset platform udvises den kærlighed, der kan tage kunden til Nirvana: Loyalitetshimmelen.
Fremtidens retail handler om kærlighed. Kærlighed til at yde den gode service.
Den gode service er nøglen til den gode oplevelse. God service tager mange forskellige former, og det digitale har her gjort sit indtog i form af bl.a. digitale selvbetjeningsmuligheder, chatbots og ikke mindst de utallige muligheder, ’The Internet of Things’ har skabt med milliarder af enheder koblet trådløst til internettet. Men det menneskelige møde kan ikke erstattes af robotterne. Personalet spiller hovedrollen i det retailteater, der udspiller sig i butikken. Og kunderne er krævende. Der skal leveres god service hver eneste gang. 60 pct.[1] af de danske forbrugere har kvitteret med aldrig at vende tilbage til en butik, hvis de har haft en dårlig oplevelse. Omvendt er otte ud af ti[2] danske forbrugere villige til at betale mere, hvis de får en god service. At udvise kærlighed til kunden gennem god service kan derved siges at være en god forretning.
Fremtidens retail handler om kærlighed. Kærlighed til produktet.
Produkterne er stadig primær driver for kundetrafikken, mens loyalitet og de vigtige emotionelle bånd skabes via alt det, der ligger rundt om produktet. Kærligheden til produktet og herigennem indsigt og forståelse af produktet er stærke parametre i den værdioverførsel, som personalet kan skabe i deres relation til og interaktion med kunden. Har personalet den nødvendige viden og ekspertise, der forlanges, og er de samtidig i stand til at fortælle de gode historier bag produktet, kan der knyttes emotionelle bånd til kunderne, som bl.a. kan være med til at retfærdiggøre en højere pris. Storytelling er vigtigt både for at informere, men også for at bekræfte kunden i, at netop dette valg af produkt er med til at iscenesætte ham som unik. Når dette gøres bedst skabes ambassadører, der er historiebærere.
Næste gang en kunde kommer ind gennem din dør, så se vedkommende som din kommende partner, og tænk over hvorledes du kan få ham til at føle sig unik og speciel. Giv ham masser af kærlighed – det betaler sig.
