“Imagine:

A retailer that refuses to pay sales tax (…), destroys hundreds of thousands of jobs (…). A computer company that withholds information about domestic acts of terrorism from federal investigators (…). A social media firm that analyses thousands of images of your children, activates your phone as a listening device, and sells this information to Fortune 500 companies…”[1]

”Vil du være kunde i sådan et firma?”, spørger forfatteren til ”The Four”, Scott Galloway, med henvisning til Amazon, Facebook, Google og Apple. Svaret er JA – det vil forbrugeren anno 2018 gerne. Det interessante er, hvordan, og ikke mindst hvorfor, vi gerne vil være kunde hos virksomheder som Amazon.

[1] The Four, Scott Galloway, 2017

Ulven kommer…

Man kan elske at hade Amazon; man kan være skræmt af giganten; og man kan vælge at forsøge at ignorere den. Men faktum er, at Amazon for altid vil ændre det game, vi alle elsker: Retail.

Man kan også vælge at være nysgerrig og interesseret i giganten, der på bare få år har taget kampen op mod store virksomheder som Microsoft, Apple, Walmart, Tesco, Google, UPS, PayPall, IBM, Macy’s og mange flere. Kort sagt angriber ’the White Shark’ på alle fronter og udfordrer de eksisterende spillere.

[blockquote text=””Everyone has a plan until they get punched in the face”
– Mike Tyson” show_quote_icon=”yes”]

En af hemmelighederne bag denne kamplyst og risikovillighed skal findes i ejerstrukturen, som Mickey Drexler, formand for J.Crew, udtalte det: ”It’s hard competing with someone that does not want to make money”. Ejerskabet af Amazon og muligheden for udelukkende at bedømme virksomhedens succes på fremtidige indtjeninger og ikke, som alle andre virksomheder, den nuværende indtjening, er grundlaget for innovationsstyrken og for, at Amazon eksempelvis kan indsende ikke færre end 49 (!) patentansøgninger i juli måned 2018.

7 ting du kan lære fra Amazon

I stedet for at lade sig skræmme, kan man vælge at respektere Amazons succes og fokusere på, hvad man kan lære af giganten. Nedenfor præsenteres syv Amazon-strategier, som man med fordel kan nærstudere og måske lade sig inspirere af.

[[unordered_list style=”circle” animate=”no”]1. Fejlslåede projekter er første skridt på vejen til succes
Hos Amazon hyldes fejl: i stedet for at lade sig slå ud, tager man ved lære af sine fejl og anser dem som værdifulde learnings og et nødvendigt ”onde” på vejen til succes. Fejlslåede projekter er en del af læringskurven og noget, både individer og projekter skal igennem for for alvor at give plads til innovationen og skabe noget nyt og banebrydende. Kun ved at begå fejl vokser organisationen og den viden, som medarbejder har.

2. Kunden skal føle sig vigtig og involveret
Kundeinvolvering er alfa omega for at vinde i fremtiden, og Amazon har dette i højsædet. Konstant dialog – både på de sociale medier, men også gennem personlig rådgivning – er en af de discipliner, som Amazon mestrer. Køen i deres callcentre minimeres og optimeres, så kunden føler sig vigtig og værdsat, ligesom feedback og anmeldelser af produkter fra kunderne aktivt efterspørges og bruges af Amazon.

3. Fokus på kunden – og ikke konkurrenterne
Kernen i Amazons succes er den kundecentriske tilgang. Amazon udvikler tiltag uden hensyntagen til, hvad konkurrenterne og markedet gør. Udgangspunktet er kunden og kun kunden og dennes behov. Og det danner grundlag for udviklingen af produkter og services, som markant adskiller sig fra, hvad markedet ellers kan tilbyde.

4. One stop-shopping-oplevelser til de travle kunder
Kunderne har mere og mere travlt, og jo flere ting, der kan ordnes samtidigt og på samme sted, jo større gavn er det til for kunderne. Amazons udvikling fra udelukkende at sælge bøger til nu at sælge ”whatever the customer wants” og få det til kunderne i et usammenligneligt tempo er et tydeligt vidnesbyrd om dette.

5. Abonnementsløsninger sikrer loyalitet og cashflow
En af de største indtægtskilder for Amazon er Prime-medlemskabet. Dette sikrer ikke kun virksomheden et stabilt cashflow hver måned fra de mange millioner medlemmer, men det skaber også loyalitet. Ved at tilbyde fri fragt og andre medlemsfordele sikrer Amazon, at medlemmerne igen og igen vælger giganten frem for andre virksomheder.  Amazon har også lanceret Subscribe & Save, hvor de mest hyppige varer købes på abonnementsbasis til glæde for de travle kunder og ikke mindst en stabil revenue stream i Amazons kasse.

[/unordered_list][unordered_list style=”circle” animate=”no”]

6. Friktionsløse kundeoplevelser giver glade kunder
Amazon har fokuseret på enten helt at fjerne eller i høj grad reducere al friktion på kunderejsen. Tydeligst er det online, hvor det kun kræver få click, før et produkt er fundet, betalt og på vej til matriklen. Seneste store skud på stammen her er Amazon Go, hvor en af de mest tidskrævende, mindst kundeværdiskabende oplevelser og kundernes største pain point er taget helt ud af oplevelsen; nemlig betalingstransaktionen.

7. Detaljerede, personlige og relevante oplevelser
Amazons store styrke ligger i brugen af data og yderst imponerende algoritmer. Disse lærer med tiden kundens præferencer og tilbyder på baggrund af denne viden relevante mersalgsmuligheder. Mange retaileres traditionelle våben – e-mailkampagner, der kun er segmenteret på demografi – er hos Amazon afløst af vedkommende og intelligente en-til-en kommunikation, der væsentlig forbedrer særligt efterkøbsoplevelsen.

[/unordered_list][

Vil du vide mere om Amazon, så kom helt tæt på til Refresh Retail konferencen d. 30. januar 2019, hvor Alessia De Col fra Amazon giver et indblik i gigantens verden og afslører, hvordan de driver kundetrafik til den fysiske butik.

[button target=”_self” hover_type=”default” text=”Læs mere” link=”https://retailinstitute.dk/det-sker/aarets-retailkonference/”]